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Comment les entreprises du tourisme tirent-elles parti des nouvelles technologies ?

L’arrivée des nouvelles technologies a bouleversé l’écosystème du Tourisme. Les entreprises ont rapidement dû les intégrer à leurs stratégies marketing pour rester au coude à coude avec leurs concurrents.

 

Depuis presque 3 ans, les entreprises se livrent à la bataille de celle qui offrira la meilleure expérience client via les technologies telles que les chatbots, la réalité virtuelle, augmentée ou encore les interfaces vocales… Zoom sur l’utilisation des ces technologies chez Voyages-SNCF, Kayak et Expedia.

 

L’ère du conversationnel

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à se lancer dans le conversationnel. En France, Voyages-SNCF est la pionnière dans l’utilisation de l’intelligence artificielle dédiée aux agents conversationnels. Le chatbot, nommé VBot, a été lancé sur Facebook Messenger en avril 2016. Il permet de poser des options, de choisir une destination ou des horaires et répond aux questions. Pour réserver son billet de train, l’utilisateur est ensuite renvoyé vers le site de VSC.

 

En six mois, ce sont 85 000 messages qui ont été échangés sur la messagerie instantanée. Franck Gervais, (ex) Directeur Général de VSC, revendique alors un taux de conversion de 50%.

Voyages-SNCF ne s’arrête pas là. Toujours à la recherche d’innovation, le site e-commerce a créé une équipe dédiée à l’intelligence artificielle et au conversationnel.

 

conversation_messenger

 

“Ok Google”

L’arrivée des enceintes Echo d’Amazon en 2015 ou de Google Home en 2016 ont marqué un tournant dans le tourisme notamment lors du processus de recherche et d’achat des futurs voyageurs.

 

L’un des premiers acteurs à avoir vu l’intérêt de l’interface vocale d’Amazon est Kayak. Il est aussi celui qui a poussé l’expérience le plus loin. Kayak permet de rechercher des vols, des hôtels et des voitures de location avec votre voix. Pour parler à l’Echo, il suffit d’introduire votre requête par « Alexa”. Pour les utilisateurs recherchant un hôtel, Alexa les guidera à travers l’ensemble des logements disponibles. Lorsque les utilisateurs trouvent l’hôtel qu’ils désirent, ils peuvent alors le consulter sans avoir à interagir avec n’importe quel autre device.

 

S’ils veulent finaliser la réservation, l’étape du paiement se fera par le biais des filiales partenaires telles que Booking et Priceline, qui eux sont de véritables agences de voyages en ligne.

Côté France, il faudra attendre un peu avant de lancer les premiers tests, car seule la Google Home est commercialisée pour le moment.

 

ok_google

 

 

Visiter une chambre d’hôtel grâce à la VR

Combien d’entres-nous ont déjà été déçus après la découverte d’une chambre d’hôtel qui ne correspondait pas aux photos du site ? Expedia a décidé de contrer cette frustration et s’est lancé dans la visite de chambres d’hôtel grâce à la réalité virtuelle.

 

Encore à l’état de prototype, ce service de VR permettra aux internautes d’explorer la chambre qu’ils souhaitent à 360°. Si la chambre en est équipée, l’internaute pourra même se rendre sur le balcon pour contempler la vue.

 

Un service qui devrait donc rassurer les voyageurs dans leur investissement.

Seul petit bémol, afin de pouvoir profiter de cette fonctionnalité, il faut être muni d’un casque VR de la marque HTC Vive et de ses manettes. Pour le moment, très peu de foyer sont munis de ce matériel. Pour élargir le public, une compatibilité avec les autres casques de VR comme l’Oculus Rift serait à envisager.

 

Visiter_hotel_expedia

 

 

Globalement, les technologies utilisées doivent répondre à un réel besoin et non pas suivre un effet de mode. Dans tous les cas, l’utilisation d’agents conversationnels, des casques de VR ou de réalité augmentée ne doivent pas prendre le pas sur l’humain.

 

« Un humain restera convaincu que son problème est spécifique : il aura donc tendance à contourner le Chatbot pour parler à un responsable. » Emir Berkane

 

Camille Lalis – Étudiante en 5ème année – Mastère Web Marketing – @LalisCamille