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Comment le digital a mis au tapis l’industrie des taxis ?

Il y a environ 6 ans, les sociétés de VTC débarquent en France en même temps que le premier iPad d’Apple. Leur arrivée bouleverse le monopole de l’industrie des taxis. Comment les plateformes VTC ont-elles réussi à s’imposer si rapidement sur un marché dominé exclusivement par les taxis ? Elles ont su comprendre les enjeux liés à une stratégie de communication digitale : elles ont privilégié les réseaux sociaux comme canal digital, puis elles ont réussi à impliquer et engager leur communauté.

 

Comprendre les enjeux des réseaux sociaux

 

Aujourd’hui, les réseaux sociaux jouent un rôle primordial dans la stratégie de communication digitale des entreprises, ils représentent un canal digital indispensable voire obligatoire.

 

Les applications de chauffeurs VTC sont liées à l’ère du numérique et ont parfaitement intégré les enjeux liés au community management. Plus qu’une stratégie visant à être présent sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin ou même Snapchat, les sociétés de VTC impliquent et engagent leur communauté. D’autre part, le community manager des plateformes VTC gère et solutionne en direct des réclamations de la part des clients sur les réseaux sociaux, Chauffeur Privé ou encore LeCab en sont d’excellents exemples. Les applications VTC ont mis en place un système et une communication afin que le community manager et le SAV coopèrent et répondent efficacement à chaque plainte en ligne.

 

 

 

À l’inverse,  les entreprises de taxis ont à peine créé leur compte Facebook : UNIT (Union Nationale des Industries du Taxi) a créé un compte Facebook et Twitter cette année seulement. Leur présence sur les réseaux sociaux n’est qu’une réponse à la stratégie de communication digitale des plateformes VTC. Ils ne construisent pas une stratégie de communication digitale propre. Prenons l’exemple de G7, une des entreprises de taxis qui a réagi rapidement à la communication digitale des VTC : leur page Facebook a été créée dans le seul but d’être présent sur les réseaux sociaux. La page est inondée par de mauvais commentaires laissés sans aucune réponse officielle. Cela dénote d’un sérieux manque de suivi et de stratégie.

 

Impliquer et engager son audience

 

Les sociétés de VTC ont réussi à créer une relation de qualité avec leurs followers grâce à différentes stratégies. Elles utilisent la stratégie de content marketing via leur blog. Elles communiquent sur d’autres sujets que celui du transport de personne en véhicule motorisé. Elles donnent des conseils de voyage, elles immergent leur clients au coeur de leur quotidien en leur présentant les nouveaux partenaires ou les nouveaux employés, elles les aident à se servir de leur application ou bien encore, elles valorisent leur prestation face à celle des taxis comme  en témoigne AlloCab.com.

 

Elles ont compris que “la communication moderne passe aussi par l’humanisation de l’entreprise”.

 

Aussi, elles engagent et impliquent leur communauté grâce à la promotion d’événements. Par exemple, pendant le mois de décembre, elles vous encouragent à prendre un cab pour faire vos courses de Noël. Elles organisent notamment des jeux concours sur Facebook, Twitter ou Instagram comme le fait Uber.

 

 

 

Enfin, les sociétés de VTC font de leur clients leurs ambassadeurs. Heetch a lancé une série de rendez-vous avec sa communauté, visant à accroître son capital sympathie en proposant de faire un #selfheetch (un selfie amusant du chauffeur avec ses clients).

 

 

Les sociétés VTC sont par définition numérisées proposant un service digital fonctionnant avec une application mobile. Leur identité digitale leur a permis de comprendre les enjeux d’une stratégie digitale, puis de s’imposer rapidement et efficacement sur les réseaux sociaux et sur d’autres canaux digitaux. La maîtrise des outils digitaux de communication est une des nombreuses raisons du succès des plateformes VTC. La qualité de service est ce qui divise les utilisateurs à mon sens, mais ceci est un autre débat.

 

Suite à la conférence de @PascalCubb

Carole Chevrot – M1 Webmarketing – @CaroleChevrot