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Le design d’expérience : le pilier des startups

Les startups sont de plus en plus nombreuses en France, il y a eu plus de 4 000 créations en 2015. Cependant, la route vers la réussite est longue. Le taux de mortalité est de 30% après 15 mois. La mise en avant de l’expérience et des valeurs de la marque représente une véritable opportunité de positionnement.

L’avènement de l’économie de l’expérience

En 1999 dans The Experience Economy, work is theatre and and every business a stage, Pine et Gilmore annoncent une nouvelle ère : l’économie de l’expérience. Après avoir mis en avant les matières premières, les produits manufacturés et les services, ils décrivent l’économie de l’expérience comme la prochaine étape permettant d’ajouter une réelle valeur ajoutée aux organisations. (Source)

Cette étape supérieure se caractérise par la dématérialisation des offres et répond à la standardisation des services par les marques. Faire vivre une expérience mémorable et mémorisable à ses consommateurs répond à un objectif de différenciation et de fidélisation.

L’expérience est le moyen pour une marque de faire valoir sa mission et de mettre en avant ses valeurs. Elle est unique, porteuse de sens et joue un rôle dans le processus identitaire d’une société. La notion de marketing expérientiel correspond à l’ensemble des dispositifs et actions  visant à stimuler les clients ou prospects. Elle a pour but de générer un engagement plus fort de la part des cibles. (Source)

La mise en scène de l’expérience

Le caractère expérientiel peut être intrinsèque à une marque, par exemple : Disneyland, Haribo et Tesla. Dans le digital, les organisations ne sont, pour la plupart, pas intrinsèquement pourvoyeuses d’expérience, mais recouvrent des activités de production et de services, dont la valorisation passe de plus en plus par la prise en compte de l’expérience et de sa théâtralisation.

Le metteur est scène (l’entreprise) est le commanditaire, et l’acteur (le client) est le récepteur. Sur une scène, les décors sont installés et les acteurs suivent un script proposant une suite de différents scénarios. Une expérience est co-produite par l’entreprise et ses clients, ils la construisent et la concrétisent ensemble.

Le consommateur doit être placé au centre de la réflexion : de la conception jusqu’à la consommation. En effet, ces deux processus représentent deux moments différents d’une même phase : l’expérience de la marque.

Le Branding et l’ expérience de marque

Dans cette nouvelle ère, “Etre” est supérieur à “Avoir”, c’est-à-dire qu’on va prendre davantage en compte les ressentis et les émotions liés à l’expérience.  Créer une expérience positive et engageante est un enjeu stratégique. Pour concevoir une bonne expérience, l’objectif est d’être en empathie et de comprendre ce qui motive l’utilisateur.

Aujourd’hui, la concurrence est si forte dans de nombreux secteurs d’activités et les révolutions techniques si rares, qu’un avantage concurrentiel n’est plus durable. Pour une marque, se positionner sur une stratégie d’expérience plutôt qu’un produit ou un service, peut alors résoudre ce problème. (Source)

Une expérience réussie résulte du fait qu’elle est engageante et unique, mais également qu’elle met en place un processus complexe d’acquisition et d’intégration qui a un sens pour l’individu. La notion d’appropriation de l’expérience se construit par l’action du récepteur, par son implication tant physique que psychologique qui permet la mise en place du processus de construction de soi.

En effet, c’est à partir d’éléments symboliques que le consommateur va se construire une identité. L’acte d’achat est le résultat d’un échange de valeur entre la marque et le consommateur.

« Si vous vendez une fin en soi, plutôt que le moyen, alors vous gagnez de la valeur économique. De plus, la fin aide vos clients à réaliser leurs ambitions. »

B.J Pine

(Source)

L’exemple de Drust

Aujourd’hui la voiture, bien qu’essentielle pour la majorité des foyers, a une mauvaise image : elle est associée à une série de dépenses subies par l’usager et à la pollution de l’environnement. Drust a l’ambition de redonner le pouvoir et la confiance au conducteur dans son écosystème automobile. Pour cela, la startup a créé AKOLYT, une clé connectée au cœur de la voiture. 

http://drust.io/fr/accueil/

Sur son site, la marque met en avant l’expérience que procure cette clé : la liberté et le plaisir engendré par la transparence des informations et le contrôle que l’utilisateur a sur sa voiture. Ici, un objet physique participe à l’expérience vécue : il est actif, transforme l’expérience et offre de nouvelles possibilités à l’utilisateur. (Source)

« Ce n’est pas la voiture qui devient intelligente mais son conducteur qui devient omniscient »

Xavier Pourcines // Co-fondateur de Merlin

Solène Berthet – @SoleneBerthet – Promo M1 Mastère UX

Sources :